Дотоодын төвүүдийн хүчтэрхийг үүрд хурдан өсөж буй шалтгаан

Зохиогчийн тухай:

Сара Томпсон нь 12 жилээс илүү хугацаанд хэрэглэгчдийн үйлчилгээний шинжилгээ ба зах зүйн мэдээллийн судалгаанд тулгуурлан төвүүдийн салбарын судалгаа-аналитик дүрсийн удирдагч. Тэр үүрд Север Америк, Европ ба Ази-Номхон Далай бүс нутагт томоохон төвүүдийн үйлчилгээний үйлдвэрлэгчдийн өгөгдмүүр дэмжит стратеги проектуудыг удирдаж иржээ.

Дотоодын төвүүдийн сүүлд үзсэн хурц өсөлт хэрэглэгчдийн үйлчилгээний хандлага ба хөнгөн цагийн сонирхолд нь үндэснээс шалтгаалж буй. Сүүлийн таван жилийн хэрэглэгчдийн зардалд хийсэн дэлгэрэнгүй шинжилгээ нь хувийн зардлын онцгой хуваарилалтын үлдэгдэл нь бүтээдүүн товчхон бүтээдүүнүүд рүү бүтээдүүн үйлчилгээ рүү шилжин өөрчлөгдсөн гэдгийг илтгэж буй. Deloitte-ийн 2024 оны Дэлхийн үйлчилгээний хэрэглээний тайлангаар, үйлчилгээний үйлчилгээний зардал 2020 оноос хойш жилд 18,3% өссөн, түүнд харьцуулан уламжлалт худалдаа жилд 3,2% өссөн. Энэ бүтцийн шилжилт нь хэрэглэгчдийн үнэлэмжийн тодорхойлолт ба хөнгөн цагийн төсөвд хуваарилалтад үндэснээс хийсэн үндэсний хувирал юм.

Бидний үүрдийн хэрэглэгчдийн үйлчилгээний судалгаа, 15 зах зүйн дагуу 50,000-с илүү аялалжин үзэгчдийн үйлдлийг хяналтанд барих үндсэн судалгаа нь тус өсөлтийг хөдөлгөж буй гурван чухал үйлдлийн загварыг тодорхойлж. Нэгдүгээрт, «туршлагын нэмэлт үнэ» үзэлд хэрэглэгчдийн идэвхтэй бүтээлч туршлагын хувьд пассив үйлчилгээний ордуудаас 25–40% илүү төлбөр төлөх дайрт бүхэлдээ бүтээлч туршлагын хувьд сонголт хийж буй түүхийн үзүүлэлт. Хоёрдугаарт, социал медиа дээр хуваалцаж буй шаардлага нь үзэгчдийн 78%-с илүү нь суурин ба үйлдлийн сонголтын үед социал медиа дээр хуваалцаж буй боломжит чадварыг тооцож буй түүхийн үзүүлэлт. Гуравдугаарт, хөнгөвчлөл хүсэх үйлдлийн загвар нь 65% овогтны гаднах цаг агаарын нөхцөлд хамгаалттай, бүх төрлийн үйлдлийг нэг дор саналд бүхэлдээ бүтээлч үйлдлийн сонголт хийж буй гаднах үйлдлийн сонголт хийж буй түүхийн үзүүлэлт.

Харилцагчдын зогсож буй хугацаа нь орлого олж авах ба харилцагчдын худалдан авах хүсэлтэй бүүрдлүүрт бүүрдлүүрт хүчтэй холбоотой чухал үзүүрлүүр юм. Бид 200-с илүү өөрчлөлтийн газруудад хийсэн өргөн хамрах судалгааны үр дүнгүүр, харилцагчдын зогсож буй хугацаа 30 минутаар уртасгах бүрдлүүрт харилцагчдын дундаж зардал 28–35% өсөж авахыг тогтоож авав. Хөдөлмөрчдийн удирдлагатай өөрчлөлтийн төвүүд нь харилцагчдын аялалд оролцох олон тооны харилцагчдын хүртээмүүр цэгүүдийг зорилгоор дагаж, зогсож буй хугацааг сүүлд нь сайжруулах төлөвлөгөөт стратегиудыг хэрэгжүүлж авав.

Хамгийн үр дүнтэй хүндсэн цагийн уртасгах стратегийн нэг нь татагч үйл ажиллагааны дарааллыг бүтээх явдал юм. Сингапурт бүтээмжтэй ажиллаж буй үлгэр жишээний шинжилгээ нь зориудын үйл ажиллагааны дараалалд хийсэн анхаарал төвшүүрлүүр хүндсэн цагийн уртасгахад яаж хүчтэй нөлөө үзүүлж буйг илтгэн харуулж буй. Тухайн газар нь гурван шатын хамтран ажиллах загварыг хэрэгжүүлж буй: анхны судалгааны шат — бага хүндсэн аркадын тоглоом (15–20 минут), идэвхтэй оролцооны шат — сүүлд урамшуулал авах, спортын тоглоом (45–60 минут) ба нийгмийн оролцооны шат — олон тоглогчтой тоглоом, зураг хийлтүүр боломж (20–30 минут). Энэ бүтээмжтэй дараалал нь дунджаар 2,8 цаг хүндсэн цагийн үр дүн үзүүлж, түүндээс үүдсэн дундаж орлого нь посетникт $42 бүтээмжтэй буй, түүндээс үүдсэн дундаж орлого нь посетникт $42 бүтээмжтэй буй, индустрийн дундаж үзүүрлүүр нь 1,6 цаг хүндсэн цаг ба $26–30 посетникт.

Бид 12 зах зүйн 150-с илүү өрөөнүүдийн үйл ажиллагааг шинжилж, өсөлтийн хурдны үзүүрлүүдийг тогтоож, үйл ажиллагааны үр дүнд хамаарах таван чухал амжилтын хүчин зүйлсийг илрүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүү......

Стратегийн байршил сонгох: Амжилт олжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүүлжүү......

Сонгосон тоноглолын хольц: Хурдан өсөх бүснүүд нь үйлчлүүлэгчдийн хүн амзүйн шинж чанарууд ба зарцуулалтын загваруудын дагуу тоноглолын хольцыг анхааралтай тохируулдаг. Бидний шинжилгээ нь тоноглолын хольц нь 30–35% урамшуулалын тоглоомууд, 25–30% спортын үйл ажиллагаа, 20–25% аркадын видео тоглоомууд, 15–20% тоглоомын талбайны тоноглол гэж бүрдүүлсэн бүснүүд нь илүү сайн үзүүлэлтүүд гаргаж буйг илтгэн харуулж буй. Энэ тэнцвэрт хольц нь олон талаас худалдаа хийх боломжийг хамгийн их бүтээмжтэй ашиглан, үйлчлүүлэгчдийн олон төрлийн бүлгүүдийн хувьд сонирхолыг хадгалж буй.

Динамик агуулгын шинэчлэл: Улаан төвдүүд нь тоглоомын агуулга ба туршлагын системт шинэчлэлүүдийг улиралд нь хийдэг. Бидний судалгаа нь улиралд нь агуулга шинэчлэдэг бүснүүд нь жилд нь нэг удаа шинэчлэдэг үелсүүдтэй харьцуулж 45% илүү давтамжит посещений түвшин гаргаж буйг баталж буй. Агуулгын шинэчлэлүүд нь ерөнхийдөө шинэ урамшуулалын тоглоомуудын шагналын тохиргоо, улиралд нь зохиосон спортын дуудлагууд, хязгаарлагдмуйн аркадын тоглоомуудын сэдэвүүдийг орлуулж буй.

Интеграцилан хэрэгжүүлсэн технологи: Технологийн интеграц үйл ажиллагааны үр дүнтэй байдлыг ба худалдан авагчдын туршлагыг нэмэлтүүд улам бүлүүнжүүлд. Бидний өгөгдлүүрт тулгуурлан, комплекс удирдлагын системүүдийг хэрэгжүүлж буй газрууд үйл ажиллагааны үр дүнтэй байдлыг 28% илүүд, худалдан авагчдын хангалттын үзүүлэлтүүдийг 22% илүүд дарж буй. Гол технологийн хэрэгжүүлэлтүүд нь: гүйцэтгэлүүдийн хугацааг 70% бүрт бүрүүнжүүлд цифровой төлбөрүүдийн системүүд, персоналын хуваарилалтыг оптимизацид хүнд хүртэмүүр орон суугчдын бодит цагт мониторинг, а також клиентийн харилцаа менеджментийн системүүд, тархитай маркетингийн кампанийн хөдөлмүүр.

Мэргэжлийн ажилтнуудын сургалт: Сургагдаж буй ажилтнууд нь амжилттай ба хүчирхүүл үйл ажиллагаа үзүүлж буй газруудын хооронд чухал ялгаатай шинж түлхүүр юм. Бидний шинжилгээний дагуу, ажилтнуудын хувьд жилийн дотор 40+ цаг сургалтад зарцуулж буй газрууд худалдан авагчдын хангалттын үзүүлэлтүүдийг 35% илүүд, үйл ажиллагааны үр дүнтэй байдлыг 28% илүүд дарж буй. Сургалтын хөтөлбөрүүд нь ихэвчлэн төхөөрөмжүүдийн ажиллуулалт, худалдан авагчдын үйлчилгээний сайн практика, аюулгүй байдлын дүрэм, зөрчил шийдвэрлэх чадварыг хамард.

Харилцагчдын хувьд олон төрлийн сегментүүдийг ойлгох нь уралдааны үйлчилгээ үзүүлэгчдийн үйл ажиллагаа бүх демографийн бүлгүүд дээр хамгийн их хүртээмүүр бүхий зориулалттай стратегийг хөгжүүлэх боломжийг олгоно. Бидний нүүрснүүр шинжилгээ таван үндсэн харилцагчдын сегментийг тодорхойлж, түүнд онцгой зардал хандлагууд ба хүртээмүүртүүлэлтийн сонирхолууд орж буй. Тус бүлгүүд дээр зориулалттай стратегийг хөгжүүлэх нь таванхүүрүүдийн төхөөрөмж сонголтыг, маркетингийн хандлагуудыг ба үйл ажиллагааны процессыг хамгийн сайн тогтоохыг хангана.

Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүлүүд (3–12 нас): Энэ сегмент нь ажлын өдрийн посетчины 40–45% ба амралтын өдрийн посетчины 35–40%-ыг бүрдүүлнэ. Дундаж бүлгийн хэмжээ — 3,5 хүн, түүнд харгалзах дундаж зочинлолын хугацаа — 2,2 цаг. Зочинлолын дундаж зардал — $38–45, түүнд тоглоомын талбай, сүүлд хүртээмүүртүүлэлтийн тоглоомын төхөөрөмжүүд илүү их жин хүндэтгэн орж буй. Эцдүүд нь аюулгүй байдал, цэвэр байдал ба насанд тохирох үйл ажиллагаа нарийн хяналтад байдаг. Амжилт олж буй зориулалттай тархалт стратегийн гол цэгүүд нь хүүхдүүдийн аюулгүй байдалд хүртээмүүртүүлэлтийн гэрчилгээ, гэр бүлүүдийн хүртээмүүртүүлэлтийн үнэ пакетууд, ба эцдүүдийн хөнгөвчлөлтүүлэлтийн үйлчилгээний газрууд.

Тийнүүдийн бүлгүүд (13–19 нас): Нийт посеторын 25–30%-ийг бүрдүүлдэг, түүнд онцгой төвлөрүүлсэн цаг нь дөрвөлжин өдрийн орой болон сургуулийн амралтын үед. Дундаж бүлгийн хэмжээ — 4–6 тийнүүд, зочинлолын дундаж хугацаа — 1,8 цаг. Зочинлолын дундаж зардал — 28–35 АНУ доллар, түүний 70% нь спортын үйл ажиллагаа ба аркадын видео тоглоомуудад зарцуулдаг. Энэ сегмент нь нийгмийн харилцаа, үл хамаарах төлөөлөл, модерн чиглэлд илүү анхаарал хандуулдаг. Үр дүнтэй зочинлолын хандлага нь олон тоглогчдын тоглоомын сонголтууд, үл хамаарах төлөөлөл, социал медиа-д нийцүүлсэн туршлагуудад тулгуурлан бүрдүүлдэг.

Залуу хүмүүс (20–30 нас): Ажлын өдрийн оройн цагт болон долоо хоногийн өдрийн посетчидын 15–20%-ыг төлөөлдөг. Дундаж бүлгийн хэмжээ — 3–4 хүн, посетчдын дундаж зочинлолын хугацаа — 2,0 цаг. Посетчдын дундаж зардал нь нэг зочинлолд $32–40 бөгс, түүний дотроо урамшуулалт тоглоомын машинууд ба өндөр интенсивн шүүлтүүд (спортын үйл ажиллагаа) илүү дуртай. Энэ сегмент нь шинэлэг бүтээл, нийгмийн туршлагууд, үлдэх үр дүнг үзүүлэх төвөгтэй элементүүдийг үнэнхүү үнэлдөг. Зорилтот стратегиуд нь шинэ тоглоомын концепцүүд, нийгмийн харилцаа-холбооны онцлог шинэлэг шинэлэлтүүд, бар/хоолны үйлчилгээний нэгдмүүдийг төвд тавиад үлдэх үр дүнг үзүүлэх төвөгтэй элементүүдийг үнэнхү үнэлдөг.

Корпоратив ба арга хэмжээний бүлгүүд: Нийт орлогын 5–10%-ыг бүрдүүлдөг, оролцогчид тус бүрт дундаж зардал нь $55–70 бөгс. Эдгээр бүлгүүд ихэвчлэн ажлын өдрийн түүхий цагт арга хэмжээний цагуудыг төлөөлдөг, түүнээс орлогын олон талт бүтэц бүрдүүлдөг. Арга хэмжээний бүлгүүд нь хувийнхан хийгдсэн туршлагууд, тодорхой хүнийг түүн дээр тавиад үлдэх үр дүнг үзүүлэх төвөгтэй элементүүдийг үнэнхү үнэлдөг. Амжилт олж буй нандин нь хувийнхан хийгдсэн арга хэмжээний пакетүүд, корпоратив бүлгийн хамтран ажиллах программууд, газрын хүчирхүүл үйлчилгээний онцгой нөхцөлүүд.

Турист ба посетчдын бүлгүүд: Нийт хөдөлгөөний 10–15%-ыг төлөөлдөг, үүнд турисмын урьдчилан тодорхойлогдсон үеүд (пик үеүд) онцгой анхаарал татаж. Дундаж бүлгийн хэмжээ — 2–4 хүн, посещение үргэлжлэх хугацаа дунджаар 1,5 цаг. Посещение бүр дунджаар 35–42 доллар АНУ-ын долларын хооронд зарцуулдаг; түүнд зөвхөн үр дүнтэй тоглоомын төрлүүд (бүрдүүлэх тоглоомууд) болон онцгой бүсийн туршлагуудад илүү дурлал татаж. Энэ сегмент нь хялбар бүүрдүүлэх боломж, хүртэмжийн хялбар бүүрдүүлэх боломж, амьдралын онцгой бүсийн саналд үнэнхүй захидлал үзүүлдөг. Зорилтот стратегийн хувьд байршилд хүртэмжийн хялбар бүүрдүүлэх боломж, олон хэл дээрх дэмжлэл, бүсийн тематик тоглоомын туршлагуудад онцгой анхаарал татаж.

Төвд төвлөрсөн үйлчилгээний төвүүд нь ухаалаг орлогоны загварын тусламжтайгаар стратегийн үнэ тодорхойлолт, орлогоны удирдлагын арга барилын тусламжтайгаар ашиг шүүрлийг хамгийн их бүүрдүүлж чаддаг. Бид орлогоны сонголтын шинэчлэлт стратегийн шинжилгээг хийж, динамик үнэ тодорхойлолт хэрэглэдэг төвүүд нь статик үнэ тодорхойлолт хэрэглэдэг төвүүдтэй харьцуулж 22–28% илүү орлогоны өсөлтийг тодорхойлж. Амжилттай орлогоны сонголтын шинэчлэлт нь олон төрлийн орлогоны урсгалыг багтаадаг, мөн ухаалаг үнэ тодорхойлолт стратегийг хамардаг.

Олон түвшний үнэ тодорхойлолтын бүтэц: Урьдчилан төлөвлөсөн газрууд үйлчлүүлэгчдийн хүртэмжтүүлэх үйл ажиллагаа, үйлчлүүлэгчдийн хүртэмжтүүлэх үйл ажиллагаа болон ашиглалтын загваруудыг тооцож, үнэ тогтоодог. Түүнд нөгөөн нь нэг удаагийн посещение ($25–35), олон удаагийн пакет ($80–120, 5 посещение), гишүүнчлүүлэх хөтөлбөр ($300–500 жилийн дотор) ба корпоратив/үйл явдлын пакет ($55–70 хүртэмжтүүлэгч тутамд) орой. Бидний судалгаа үнэ тогтоох сонголтуудын олон төрлийг санал болгож буй газрууд үйлчлүүлэгчдийн хадгалалтын түвшин 35%-иар өсөх ба үйлчлүүлэгч тутамд дундаж орлого 28%-иар өсөхийг харуулж буй.

Динамик үнэ тогтоох оптимизаци: Хэрэгцээний загвар, цаг, долоо хоногийн өдөр, улирал зэрэг хүчин зүйлс дээр суурилан ухаалаг үнэ тогтоох шийдвэрүүд нь орлогыг наад захын 18–25% иар нэмэгдүүлж буй. Амжилттай хэрэгжүүлэлтүүд нь дөрвөлжин үнэ тогтоох (хоногийн өдөрт харьцуулан 20–30% иар үнэ өсөх), оройн цагт хамгийн их ачаалал үүсгүүлж буй цагт нэмэлт төлбөр тогтоох, мөн ноорогийн үеийн улиралд үнэ тогтоох шийдвэрүүд орой.

Нэмэлт орлогын урсгал: Үндсэн тоноглалын ашиглалтаас гадна олон төрлийн орлогоын үүсгүүрүүд нь ашгийн түвшнийг нэмэлт хэмжээгээр дархан сайжруулж буй. Бидний судалгаа илтгэж буйн дагуу, нэмэлт үүсгүүрүүдээс 35–45% орлого олж буй газрууд нь санхүүгийн үзүүлэлтдээ илүү сайн үзүүлэлт үзүүлж буй. Гол нэмэлт орлогын үүсгүүрүүд нь хоол унд (нийт орлогын 20–25%), бараа бүтээгдэхүүний борлуулалт (8–12%), наадам зохион бүтээх үйлчилгээ (5–8%) ба корпоратив арга хэмжээний цуглуулан саналд оруулалт (3–5%). Амжилт хүртсэн газрууд нь нэмэлт үйлчилгээний саналд оруулалтыг үндсэн төрлийн өөрчлөлтүүдтэй хамтран нягт холбож хэрэгжүүлж буй.

Дотоодын өөрчлөлтүүдийн төвүүдийн хурдан өсөлт нь хэрэглэгчдийн йогтой бүхлээр хувиралт ба нарийн үйлдлийн стратегийн үр дүнд хүртсэн үр дүнг илтгэж буй. Өөрчлөлтүүдийн үйлдлийн хариуцагчид нь өсөлтийн тогтвортой бүхлээр хүртсэн үр дүнг хангахын тулд өгөгдлүүд дээр суурилж буй шийдвэр гаргах, хэрэглэгчдийн бүхлээр хувиралт хийх, олон төрлийн орлогын загварыг хүчтэн хэрэгжүүлэх асуудлыг үүрд хүлээж буй.

Хүртээмүүр стратегийн үйлдлүүд: 1) Хэрэглэгчдийн үйлдлийн хяналтын бүрхүүл системийг хэрэгжүүлж, харилцан үйлдлийн загварууд ба зардалд харцаа үзүүлэх үйлдлийн оролт өгч, ажилд оролцохуйц мэдээллийг үүсгэх; 2) Тоног төхөөрөмж сонгож, зах зээлд гаргах арга барилуудыг тодорхойлох, үйлдвэрлэлийн процессыг удирдах зорилгоор дэлгэрэнгүй хэрэглэгчдийн сегментацийн профилуудыг боловсруулах; 3) Сүүлд нь орлого хамгийн их бүтээмжтэй бүтээх зорилгоор хүсэлт ба хэрэглэгчдийн сегментуудын дагуу динамик үнэ тогтоох загваруудыг хэрэгжүүлж; 4) Харилцан үйлдлийг хадгалах, давтаж посет хийхийн тулд улиралд нь агуулгын шинэчлэлтийн системийг бүрдүүлэх.