Зохиогчийн номын мэдээлэл: Сара Ким нь үйлчлүүлэгсдийн йөрөл шинжилгээнд мэдлэгтэй өгөгдлүүдийн шинжилгээч; түүний 9 жилийн туршлага үйлчлүүлэгсдийн туршлагыг оптимизацийн ажил, барьцалдагчдын тооны нэмэгдүүлэл, орлогын өсөлтийг дэмжих зүйлд өгөгдлүүдийн шинжилгээний арга зүйг ашиглан 40-с илүү төвүүдийн хувьд хэрэглүүлж иржээ.
Дотоодын төвүүдийн харилцагчдын үйлдлийн загварыг ойлгох нь бүтцэнд, тоноглалын сонголтод, үйлдлийн стратегид хамгийн үр дүнтэй шийдлийг олж авахад чухал оролцоо орлуулдаг. McKinsey & Company-ийн харилцагчдын үйлдлийн талаар хийсэн дэлгэрэнгүй судалгааны үндсэн дээр, харилцагчдын үйлдлийн үндэслэлд суурилдаг үзүүлэлтүүдийг ашиглаж буй газрууд нь харилцагчдын хадгалалтын түвшинийг 25–35% илүү, дундаж гүйлгээний хэмжээг 18–22% илүү үр дүнтэй хийж авдаг. Гэтэд, олон үйлдлийн удирдагчид харилцагчдын үйлдлийн шинжилгээний системтүүдийн арга зүйгүйд, туршлагын сайжруулалт ба орлогын нэмэгдүүлэлтийн боломжийг алдаж буй.
Үр дүнтэй харилцагчдын үйлдлийн шинжилгээ нь тодорхой харилцагчдын сегментүүдийн ба түүнд хамаарах онцгой үйлдлийн загварыг ойлгохтой эхэлдүг.
Үндсэн харилцагчдын сегментүүд :
-
Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүл (2–8 наст) долоо хоногийн өдрийн хөдөлмөрүүдийн 40–50%-ыг төлөөлдөг, аюулгүй байдлыг ба насанд тохирох үйл ажиллагаануудыг урьдчилан шүүдэг, дундаж зочинлолын хугацаа 90–120 минут, наадамд хуваарилалт нь ач холбогдолт орлого үүсгэдөг
-
Ахмад хүүхдүүдтэй гэр бүлүүд (9–14 нас) хөдөлмөрүүдийн 25–30%-ыг төлөөлдөг, илүү хүнд даалгаваруудыг хайршдөг, үйл ажиллагаануудад үлдэх хугацаа 60–90 минут, үлдэх хугацаа 60–90 минут
-
Насанд хүрсэн хүүхдүүд (15–19 нас) хөдөлмөрүүдийн 15–20%-ыг төлөөлдөг, нийгмийн ба үлдэх хугацаа 45–90 минут, оройн ба долоо хоногийн зочинлол
-
Залуу хүнсүүд (20–35 нас) хөдөлмөрүүдийн 10–15%-ыг төлөөлдөг, санаа бүүрхийн ба нийгмийн үйл ажиллагаануудад сонирхолтой, оройн ба долоо хоногийн зочинлол, зочинлол тус бүрт зарцуулж буй дундаж хөрөнгө их
-
Корпоратив ба бүлгийн хуваарилалт зочинлолын 5–10%-ыг төлөөлдөг, өндөр үнэт сегмент, урт зочинлолын хугацаа, тусгай арга хэмжээний наадамд хуваарилалт
Сегментүүдийн үйлдлийн загварууд :
Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүлд тодорхой дагалдах хандлага бий: ирц цагууд нь 10:00–14:00 цагт төвлөрсөн, урамшуулалын тоглоомын талбай ба тоглоомын талбайг сонгож, апарт посещение нь дунджаар $45–$65, давтамж нь өндөр (жишээ нь, жилд 4–6 удаа). Чикаго хотын нэг төвд харилцагчдын үйлчилгээний үзүүлэлтүүдийн шинжилгээ хийж, ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүд......
Насанд хүрсэн хүүхдүүд өөрсдийн тодорхой ялгаатай хандлагатай: ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүдтэй гэр бүлдүүд нь ажилд хүүхдүүд......
Харилцагчдын аялалын зураглал нь чухал харилцах цэгүүдийг илрүүлж, туршлагын сайжруулалтын боломжүүдийг тодорхойлж:
Посещение өмнөх шийдвэр гаргах үе :
-
Мэдээллийн хайрхан : Харилцагчдын 78% нь посещение өмнөх хугацаанд веб-сайтууд дээр (Google хайрхан, социаль сүлжээ, худалдан авагчдын саналын сайт) төвүүдийн тухайд мэдээллийг хайрхан
-
Эрэлт хүчинтэй байдал аюулгүй байдлын үнэлгээ, үйл ажиллагааны олон төрлийн сонголт, үнэсүйхүүн шилдэг нүүрс, байршлын харилцан адилтгах хувьсагчид, хамтрагчдын портфолио
-
Шийдвэр гаргах хугацаа гэр бүлийн посётуудын 60% нь 3–7 хоногын өмнө төлөвлөгдсөн, тийнхүү 40% нь насанд хүрснүүдийн посётууд спонтан бөөртөн
-
Броньдаж бүртгүүлэх үйл ажиллагаа төрөлхийн наадмын броньдаж бүртгүүлэлт нь ихэвчлэн 2–4 долоо хоногын өмнө, бүлгийн броньдаж бүртгүүлэлт нь 1–3 долоо хоногын өмнө хийгддэг
Лос-Анжелес хотод нэг газар нь дэлгэрүүн үйл ажиллагааны тайлбар, үнэсүйхүүн шилдэг нүүрс, бодит цагт багтаамжийн мэдээллийг орчуулж, вебсайтын нийтлэг сайжруулалт хийж, үйлчилгээний асуулт хуудасны залгалаа 45%-иар бүүрнүүр, урьдчилан броньдаж бүртгүүлэлт нь 28%-иар нэмэгдсөн.
Ирц ба орц үйл ажиллагаа :
-
Ирц хандлага долоо хоногт 11:00–13:00 болон 17:00–19:00 цагт ирц хамгийн их бөөртөн
-
Машин зогсоолын асуудал гэр бүлийн 85% нь цуглуулж буй газрын сонголтод зогсоолын бүрдэл ба үнэнийг тооцож байдаг
-
Орцны туршлага дундаж бүртгэл хугацаа — 8–12 минут, төлбөр төлөх хугацаа — 3–5 минут
-
Анхны дүгнэлт танхимын цэвэр байдал, ажилтнуудын сайхан хандлага, мөрдөхүйц үйл ажиллагааны хурдан харах боломж — бүх үүн нь ханамжид илт нөлөө үзүүлдэг
Үйл ажиллагааны сонголт ба оролцоо :
-
Шийдвэр гаргах загварууд посетчидын 70% нь ирмүүр үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг өмнөхөөр бүрдүүлдэг, 30% нь газар дээр үйл ажиллагааны сонголтыг хийдэг
-
Судалгааны йлдэл дундаж 15–20 минут үйл ажиллагааны сонголтын төлөвлөгөөнд зарцуулдэг
-
Ажиллах үйлдлийн солилцоо : Овог айлын хүмүүс нь нэг зочинлолд дунджаар 3–5 өөр үйлдэлд оролцдог, төрөлхийн хүүхдүүд — 2–3 үйлдэлд
-
Насны хөршүүдийн нөлөө : Төрөлхийн хүүхдүүд ба залуу хүмүүсийн 55% нь бүлгийн нийт зөвшөөрөлд тулгуурлан үйлдлүүдийг сонгож байдаг
Гарах ба зочинлолын дараа :
-
Гарахын триггерүүд : Хугацааны хязгаарлалт (65%), төсөв дуусах (45%), ядарчихаа (40%), үйлдлийн дуусал (30%)
-
Худалдан авагчдын хангалттын хэмжилт : Хангалттын хамгийн өндөр түвшин нь ихэвчлэн зочинлолын 60–90-минутын дотор илрүүд, 2,5 цагийн дараа буурдаг
-
Зочинлолын дараа үйлдлүүд 72% нь социал медиа дээр туршлага хуваалцаж, 45% нь онлайн худалдан авагчдын үнэлэмж үлдээж, 38% нь 3 сарын дотор дахин посёт хийдэг
Зочдын бүрдүүлэлт шууд орлогын боломжид нөлөөлж, нарийн бүрдүүлэлтийн удирдлагын стратеги шаардаж:
Бүрдүүлэлтийн загварууд бүрдүүлэлтийн сегментүүдээр :
- Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүл: дунджаар 90–150 минут, хамгийн их бүрдүүлэлт — 120 минут
- Том хүүхдүүдтэй гэр бүл: дунджаар 60–120 минут, хамгийн их бүрдүүлэлт — 90 минут
- Насанд хүрсэн хүүхдүүд: дунджаар 45–90 минут, хамгийн их бүрдүүлэлт — 75 минут
- Залуу хүмүүс: дунджаар 60–90 минут, хамгийн их бүрдүүлэлт — 90 минут
- Корпоратив бүлгүүд: дунджаар 120–180 минут, хамгийн их бүрдүүлэлт — 150 минут
Орлогын хамаарал бүрдүүлэлттэй :
12 төрлийн төвд нийт 200,000-с илүү харилцагчдын посещениес дүн шинжилгээ хийхдээ зогсолтын хугацаа ба зардал хооронд төдийлэн хүчтэй хамаарал байгаа гэдгийг илтгэж дүн шинжилгээний үр дүн гаргаж өгсөн:
- 0–30 минут: Дундаж зардал $15–$25 (үндсэндээ нэг үйл ажиллагаа)
- 31–60 минут: Дундаж зардал $30–$45 (2–3 үйл ажиллагаа)
- 61–90 минут: Дундаж зардал $45–$65 (3–5 үйл ажиллагаа, нэмэлт худалдан авах магадлал өсөж буй)
- 91–120 минут: Дундаж зардал $60–$85 (урт хугацааны оролцоо, олон үйл ажиллагаа)
- 121+ минут: Дундаж зардал $80–$120 (бүтнэд оролцоо, хамгийн өндөр зардал)
Хүчин чадлын сүүлчийн оптимизацийн стратеги :
Сиэтл хотод бүрдүүлсэн нэг төвд бодит цагт түүний бүрдүүлэлтийн хяналт үндсэн дээр динамик хүчин чадлын удирдлагын систем суулгаж:
- Бүрдүүлэлт 75%-д хүрсэн үед автомата хүчин чадлын анхааруултууд (харилцагчдын урьдчилан төлөвлөсөн хуваарилалт)
- Түүний бүрдүүлэлтийн төлөвлөгөөнд үндэслэн ажилтнуудын тоог зохицуулж
- Харилцагчдын туршлага оптимизацийн хүрээнд үйл ажиллагааны хурдны зөвлөмж
- Бага хүүрдүүрлэлт үеийн зориулалттай дуудлагууд
Хүүрдүүрлэлт оптимизацийн стратеги нь харилцагчдын худалдан авах санаа хадгалж, посещениеор бүрт орлогыг 18%-иар нэмж өгсөн.
Зарцуулалтын загварыг ойлгох нь зориулалттай орлогын оптимизацийн стратегиудыг хөгжүүлэх боломж олгоно:
Орлогын бүрдэл сегментүүдийн дагуу :
- Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүлд: 55% тоглоомын кредит, 30% хоол/ундаа, 15% бараа/нэмэлт үйлчилгээ
- Насанд хүрсэн хүүхдүүд: 70% тоглоомын кредит, 15% хоол/ундаа, 15% бараа
- Залуу насны хүмүүс: 60% тоглоомын кредит, 25% хоол/ундаа, 15% цагаан ундаа/бар (хэрэв лицензт)
- Корпоратив бүлгүүд: 45% танхимын үйлчилгээний төлбөр, 35% хоол/ундаа, 20% нэмэлт үйлчилгээ
Үнэ мэдлэгт бүүрхийлэл шинжилгээ :
Хэрэглэгчдийн үйлдлийн судалгаа нь тодорхой үнэ мэдлэгт бүүрхийлэл зураглалыг ил төвшилдөг:
- Ойрхон гэр бүл: Нийт үнэт дүнг хувьд өндөр мэдлэгт бүүрхийлэл, үнэ цэнэний төсөөлөл худалдан авах шийдвэрүүдийг тодорхойлдөг
- Насанд хүрснүүр: Дундаж мэдлэгт бүүрхийлэл, хамтрагчдын нөлөө нь их вад үнэний тухайд хүртэлх шийдвэрүүдийг давж үлдэдөг
- Залуу хүмүүс: Бага мэдлэгт бүүрхийлэл, туршлага чанарыг үнэний хүртэлх шийдвэрүүдийн өмнө тавьдөг
- Корпоратив бүлгүүд: Бага мэдлэгт бүүрхийлэл, үнэ цэнэний харьцаа ба туршлага чанарын үзүүлэлтүүд шийдвэрүүдийг тодорхойлдөг
Хөдөлмүүр хариу үзүүлэлтийн загварууд :
- Хөдөлмүүр үнэ хөнгөлөлт: Ойрхон гэр бүлд 60% хариу үзүүлэлт, насанд хүрснүүрд 40%, залуу хүмүүсд 35%
- Холбогдмуйн сангаа (бүндл) пакетууд: Ойрхон гэр бүлд 70% хариу үзүүлэлт, насанд хүрснүүрд 45%, корпоратив бүлгүүдд 50%
- Лояльность программын стимул: Бүх сегментүүдд давтамуйн посеторуудын 80% оролцоо
- Нийгмийн хувьсах медиа дээрх хувиарлал: Төрөлхийн хүүхдүүд ба залуу хүмүүсийн хариу үйлдэл 55%, овог айлын хариу үйлдэл 30%
Майами хотод нэг газар нь хүртээмүүр үеүд дээр суурилж, тавьж буй үнэний стратеги хэрэгжүүлж: үндсэн улирлын амралтын өдрүүд дээрх үнэ 30%-иар өсгөсөн, үндсэн бус улирлын ажлын өдрүүд дээрх үнэ 40%-иар буургаж, харилцагчдын бүлгүүд дээр чиглүүлсэн хувиарлал хийж. Стратеги нь нийт орлогыг 22%-иар нэмж, ажлын өдрүүд дээрх бүрдүүлэлтийг 40%-с 65%-иар сайжруулж.
Цифровой технологиуд харилцагчдын йогт ба туршлагын хүлээлтүүдийг үүрд үүрд нэмж нөлөөлж:
Цифровой хамтран ажиллах загварууд :
-
Гар утасны ашиглалт : Харилцагчдын 65% нь мэдээлэл олж, нийгмийн хувьсах медиа дээр хуваалцаж, гар утаснаас төлбөр төлж үзэгчдийн үзүүлэлтүүд үед гар утас ашиглаж
-
Сошиал медиа : Харилцагчдын 72% нь үзэгчдийн үед туршлагыг хуваалцаж, төрөлхийн хүүхдүүд (88%) ба залуу хүмүүс (82%) дунд хамгийн өндөр
-
Дүн шинжилгээ : Харилцагчдын 45% нь үзэгчдийн дараа дүн шинжилгээ үлдээж, дүн шинжилгээ нь болоодаг шинэ харилцагчдын 68%-иар нөлөөлж
-
Гар утасны төлбөрүүд : 35% нь гар утасны төлбөрүүн дээр үүрдхийн сонголт хийдэг, залуу үе дунд 55%-иар нэмэгддэг
Технологийн хүлээлтүүд :
-
Бодит цагт мэдээлэл : 78% нь хүлээлтийн нарийн хугацаа болон бүтээгдхүүний байх бүх төрлийн мэдээллийг хүлээдэг
-
Гар утасны интеграци : 70% нь броньд, төлбөрүүд болон лояльтетын программуудын хувьд гар утасны аппликейшн функцональностьг хүлээдэг
-
Шаардлагатай хийх : 65% нь үүрдхийн сонголтууд болон өмнөх үйлдлүүд үүнд тулгуурлан хувийн саналын систем хүлээдэг
-
Нийгмийн сүлжээний интеграци : 55% нь нийгмийн сүлжээнд хуваалцаж, нийгмийн баталгаа олж авахын тулд нийгмийн сүлжээний интеграцийг хүлээдэг
Нэг новаторик талбарт нөвчдөр хөтөлбөрт бүрдүүлсэн функциональ боломжийг хэрэгжүүлж:
- Бодит цагт үйл ажиллагааны боломж ба хүлээлтний хугацаа
- Нөвчдөр захиалга ба төлбөр
- Өнгөрсөн посётүүд дээр суурилж, хувийн саналын систем
- Социал сүлжээнд хуваалцаж, урамшуулалт хөтөлбөрт интеграция
- Лояльностьн хөтөлбөрт хяналт ба шагналууд
Нөвчдөр хөтөлбөрт хэрэгжүүлэлт худалдан авагчдын худалдан авагчдын хангалт үзүүрлүүдийг 22%-иар, нөвчдөр төлбөрсүүдийн хэрэглээ 65%-иар, худалдан авагчдын хадгалалт 28%-иар нэмж.
Хангалт үзүүрлүүд ба үл амжилт шалтгаануудыг ойлгох нь туршлагын зориулалт шинжилгээг хийх боломж олгоно:
Гол хангалт үзүүрлүүд :
-
Ажиллагааны олон төрлүүд : 85% харилцагчид ажиллагааны олон төрлүүдийг маш чухал гэж үнэлдэг
-
Аюулгүй байдал ба цэвэрлэх : 90% харилцагчид цэвэр, аюулгүй байхыг худалдааны хангамжийн чухал нөхцөл гэж үнэлдэг
-
Ажилтнуудын харилцаа : 75% харилцагчид дружел, тусламжилан хандагч ажилтнуудыг маш чухал гэж үнэлдэг
-
Үнэлэлтийн утга : 80% харилцагчид үйлчилгээний чанарыг үнэтдүүрт харьцуулан утга үнэлдэг
-
Толгойн тооны удирдлага : 70% харилцагчид хүлээлтүүр ба толгойн тооны их байхыг чухал хүчин зүйлс гэж үнэлдэг
Үндсэн үүрдүүр цэвэрлэлт :
-
Хүлээх хугацаа : 55% нь хэт урт хүлээх хугацааг үндсэн саад гэж нэрлэдэг
-
Идэвхийн бүлгийн бүүрэлдүүлэх боломжгүй байдал : 45% нь хүсч буй идэвхийн төрлийн бүлгийн бүүрэлдүүлэх боломжгүй байдлаас аюулгүй бүүрэлдүүлэх хүсэлтүүд үүсдэг
-
Дүрсүүлэлтийн хүндрэл : 35% нь үнэ, дүрэм, бүтцэд оролцох замын талаарх ойлгогүйдлийг дурдаж буй
-
Зардлын төлөөлөл : 30% нь үйлчилгээний чанарын харьцуулалтад зардлыг хүлээж буй
-
Ажилтнуудын хариуцлагатай бүүрэлдүүлэх чадвар : 25% нь ажилтнуудын хандах чадвар, хариуцлагатай бүүрэлдүүлэх чадварын дутагдалд хүрдэг
Бостонд бүрдүүлсэн нэг төв нь харилцагчдын дүрслэлтүүдийн бүрдүүлсэн замыг нарийн судалж, оролт үе шатанд (төлбөр тодорхой бус) ба үйл ажиллагаа сонгох үе шатанд (хүртээмүүр бүрдүүлсэн бүрдүүлсэн мэдээллийн тодорхой бус байдал) чухал үл амжилт цэгүүдийг илрүүлжээ. Төлбөр тодорхой бүрдүүлсэн ба бодит цагт хүртээмүүр бүрдүүлсэн мэдээллийг үзүүрлүүдийн дигитал киоскүүд ашиглан хэрэгжүүлснээр харилцагчдын гомдлууд 60%-иар буурж, үйл ажиллагааны оролцоо 25%-иар нэмэгджээ.
Харилцагчдын хадгалалт урт хугацааны ашгаа тодорхойлж, зориулалт лояльттын стратегиудыг шаардажээ:
Давтамжит посещение-ын загварууд :
- Жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүлүүд: жилийн дунджаар 4–6 удаа посещение хийдэг, тодорхой төвүүд рүү лояльтт өндөр
- Насанд хүрсэн хүүхдүүд: жилийн дунджаар 8–12 удаа посещение хийдэг, лояльтт нь хөвгүүдийн сонголтууд ба трендүүдэд нөлөөлдэг
- Залуу хүнүүд: жилийн дунджаар 6–10 удаа посещение хийдэг, лояльтт дундаж түвшинд, туршлагад суурилдэг
- Корпоратив бүлгүүд: жилийн дунджаар 1–2 удаа бронь хийдэг, лояльтт туршлагын чанар ба үйлчилгээнд нөлөөлдэг
Лояльттын програмд оролцоо :
Бүрдүүлсэн лояльттын программын шинжилгээ дараах зүйлсийг илрүүлжээ:
- давтагдаж худалдаж авагсадын 65% нь лояльт програмд хамрагдахыг санал болгосон үед хамрагддаг
- Лояльт програмд хамрагдагсад нь хамрагдагсдын биш хүмүүсийн харьцангуй 2,3 дахин илүү удаа посещение хийдэг
- Лояльт програмд хамрагдагсад нь дунджаар посещение бүрт 35% илүү зарцуулдаг
- лояльт програмд хамрагдагсадын 80% нь газрын нэрснийг найз, гэр бүлийн гишүүдэд зөвлөж өгдөг
Хаялтын шинжилгээ :
Хаялтын шинжилгээ нь харилцагчдын хаялтын үндсэн шалтгаануудыг тодорхойлдог:
- 35% — үүрдүүр үйл ажиллагаа үзүүлж буй бүс нутгийн үйлчилгээний газруудын нээлт ба түүн дээрх дэлгэрүүлсэн үйлчилгээний саналууд
- 25% — муу үйлчилгээний чанар (хүмүүсийн цуглаа, техник харгалзан үзэх асуудалууд, ажилтнуудын асуудалууд)
- 20% — үнэ үлгэр юм уу үнэлэх үнэлгээний асуудалууд
- 15% — амьдралын нөхцөлд үүднэлт өөрчлөлтүүд (заяа тархимын зорилтот демографийн бүлгийн хүрээс гарах, оршуулалт)
- хүртээмүүр буюу хялбаршилтын асуудалд холбогдож, 5% багасалт
Нэг газар нь түвшинчилсэн лояльностьн програмыг хэрэгжүүлж:
- Даймонд түвшин: 1 доллар зарцуулж = 1 цэг, 100 цэг = 5 долларын хөрөнгө
- Мөнгөн түвшин (жилд 2000+ цэг): цэгүүдийн бонус 15%, хувийн саналууд
- Алтан түвшин (жилд 5000+ цэг): цэгүүдийн бонус 25%, VIP хүртээмүүр, өдрийн үлдэц
Лояльностьн программа худалдан авагчдын хадгалалтыг 42%-иар, худалдан авагчдын урт хугацааны үнэ цэнэг 35%-иар, зөвлөмүүр худалдан авагчдын тоог 28%-иар нэмж.
Хугацааны загваруудыг ойлгох нь стратегийн чадал ба маркетингийн төлөвлөлтийг хангаж:
Унших үе шатны ялгаатай байдлыг хадгалах :
-
Зунгийн дээд түвшин : Июнь–август саруудад посеторууд 40–60%-иар нэмж, гэр бүлийн сегмент доминант болж
-
Амралтын үе : Декабрьд посещения 50–70% өсөх, корпоратив ба гэр бүлийн сегментүүд онцгой нөлөө үзүүлдэг
-
Сургуульд буцаж ирэх үе : Сентябрьд посещения 30–40% буурдаг, гэр бүлийн сегмент түүнд хүчтэй нөлөө үзүүлдэг
-
Хаварын амралт : Март–апрельд посещения 25–35% өсөх, бүсийн аялалд холбогдож буй зүй тогтлын нөлөө
Долоо хоногт орших өдрүүдийн зүй тогтлын шинж :
-
Долоо хоногийн будний өдрүүд : Гэр бүлийн болон өвчтөн хүмүүс доминант байх, дүүрэн бүтээмж нь долоо хоногийн өдрүүдтэй харьцуулж 60% доошоо буурдаг
-
Долоо хоногийн амралтын өдрүүд бүх сегментууд бүрдмүүр, ажлын өдрийн дундаж хэмжээний 2,5–3 дахин их
-
Даваа гарагийн орой насанд хүрсгүй хүмүүс ба залуу хүмүүсийн төвлөрөл, хамгийн илүүд (пик) цаг: 18:00–22:00
-
Суббот/Ням гараг гэр бүлийн төвлөрөл, хамгийн илүүд (пик) цаг: 10:00–18:00
Цагийн хувьд тархалт :
-
Өглөө (09:00–12:00) жижиг хүүхдүүдтэй гэр бүлүүд, ажлын өдрийн дундаж хэмжээний 70%
-
Дөрвөлжин (12:00–16:00) холимог демографи, сул өдрийн дундаж хэмжээний 80%
-
Оройн цаг (16:00–20:00) : Хүүхдүүд нь том хүүхдүүд, насанд хүрснүүд бүхий гэр бүлүүд
-
Хойд оройн цаг (20:00–23:00) : Насанд хүрснүүд, залуу хүмүүс, хязгаарлагдмал гэр бүлүүний оролцоо
Нэг оронд цаг хугацааны загваруудад нийцсэн стратегийн хөтөлбөр хэрэгжүүлж:
- Өглөөний тоддлерын цагууд – жижиг гэр бүлүүдийн хувьд хямдруулалттай үнэ
- Өдрийн гэр бүлүүний цуглуулмуйн сангаа – бүлгийн хямдруулалттайд
- Оройн насанд хүрснүүд ба залуу хүмүүсийн хувьд урамшуулалт – нийгмийн арга хэмжээс
- Шөнөний хүмүүсийн хувьд зөвхөн үүрдийн сургууль – сайжруулалттайд үйлчилгээ
Цаг хугацааны хөтөлбөр стратеги нь нийт ашиглалтыг 35%-иар нэмж, хүлээлтүүдийн загваруудыг төвтгөж, худалдан авагчдын туршлагыг сайжруулж.
Өгөгдлүүд дүнд шүүлт хийсэн харилцагчдын үйлдлийн тухай мэдлэг нь зориудын туршлагын сонголтын стратегийг хангахад туслах:
Төлөвлөгдсөн үйлдлийн чиглэлүүд :
-
Бүлгүүдийн туршлагын дизайн : Үндсэн харилцагчдын бүлгүүдэд зохицуулж, төвүүд, хөтөлбөрүүд, үйлчилгээний үзүүлэлтүүдийг тохируулах
-
Туршлагын замын сонголт : Харилцагчдын туршлагын замын дагуу чухал хавсралт цэгүүд болон ачаалал үүсгэгч цэгүүдийг шийдвэрлэх
-
Чадал удирдлага : Чадлын динамик удирдлагын стратегийг хэрэгжүүлж, ашиглалт ба туршлагын чанарын хооронд тэнцвэр тогтоох
-
Цифр бүтээгдэхүүн нэгтгэл : Технологийг ашиглан харилцагчдын оролцооны түвшнийг дээшлүүлж, үйлдлийн үр дүнд шүүлт хийх
-
Лояльностийн хөгжүүлэлт : Хадгалалт ба зөвлөмж өгөхийн хүрээнд нарийн төвөгтэй лояльностийн програмуудыг хэрэгжүүлэх
Бусад үйл ажиллагааны зорилго :
-
Мэдээллийн зуучлал : Харилцагчдын өгөгдлийг дэлгүүрт бүрдүүлж, шинжилгээ хийх
-
Сегменттүүдийн тодорхойлолт : Үндсэн харилцагчдын сегменттүүдийг тодорхой тодорхойлж, ойлгох
-
Аялалын зураглал : Харилцагчдын аялалыг зураглаж, сайжруулалтын боломжүүдийг илрүүлэх
-
Туршилтын шалгалт : Сайжруулалтын инициативүүдийг бүтнэд нь хэрэгжүүлэхийн өмнө туршилт хийх
-
Хэмжилт ба давтамж : Нөлөөнийг тасралтгүй хэмжих ба стратегиүүдийг уянхайгаар сайжруулах
Худалдан авагчдын үйлчилгээний шинжилгээ нь дотоодын өөртөлжүүр төвүүдийн сонголтын хүчирхүйлүүр юм. Өгөгдлүүд дээр суурилж, шинжилгээний оролт ашиглаж буй газрууд худалдан авагчдын хангалт, хадгалт, мөн санхүүгийн үзүүлэлтүүдийн хувьд илүү сайн үзүүлэлт гаргаж, үүрдийн өрсөлдөх өөртөлжүүр зах зээлд системтүүд худалдан авагчдын ойлголтын чухал бүрдүүлэгч гишүүн бөлгөөн гэдгийг харуулж буй.
- МакКинзи & Компани, 2024 онд өөртөлжүүр салбарын үйлчилгээний тайлан
- ИААПА, 2024 онд худалдан авагчдын үйлчилгээний харьцуулалт судалгаа
- Статиста, 2024 онд өөртөлжүүр салбарын цифровой хамтран ажиллах түвшин
- Үйлчилгээний худалдан авагчдын професионалистуудын нийгэм (CXPA), 2024 онд хийгдсэн судалгаа
EN
