ហេតុអ្វីបានជាការលេងកីឡា និងសកម្មភាពល្បែងធ្វើឱ្យមានការទស្សនាឡើងវិញ——យុទ្ធសាស្ត្ររក្សាទំនាក់ទំនង និងរក្សាអតិថិជន

អ្នកនិពន្ធ៖ ដេវីដ ប៉ាក់ - ប្រធាននាយកដ្ឋានប្រតិបត្តិការដែលមានបទពិសោធន៍ 13 ឆ្នាំក្នុងការគ្រប់គ្រងសាលាកម្សាន្តក្នុងIndoor និងការបង្កើនបទពិសោធន៍អតិថិជន

ការរក្សាអតិថិជនគឺជាកត្តាដ៏សំខាន់បំផុតមួយដែលកំណត់អំពីផលចំណេញរយៈពេលវែងសម្រាប់ទីតាំងកម្សាន្តក្នុងរោង ដោយការចំណាយសម្រាប់ទាក់ទាញអតិថិជនថ្មីភាគច្រើនធៀបទៅនឹងការរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់ដោយចំនួន 400-600%។ យោងតាមការសិក្សាលម្អិតមួយអំពីភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនដោយ Bain & Company ឆ្នាំ2024 ការបង្កើនអត្រាការរក្សាអតិថិជនគ្រាន់តែ 5% អាចជំរុញផលចំណេញឡើង 25-95% អាស្រ័យលើវិស័យឧស្សាហកម្ម។ ក្នុងចំណោមប្រភេទសម្ភារៈទាំងអស់ ការប្រកួតប្រជែងនិងហ្គេមសកម្មភាពបានបង្ហាញពីកត្តាក្នុងការរក្សាអតិថិជនបានខ្លាំងបំផុត ដោយទីតាំងប្រកួតប្រជែងដែលទទួលបានអត្រាទស្សនាថយក្រោយ 68-82% ធៀបនឹងមធ្យមឧស្សាហកម្ម 42-58% ក្នុងប្រភេទសម្ភារៈផ្សេងទៀត។ សមត្ថភាពពិសេសក្នុងការរក្សាអតិថិជននេះកើតចេញពីកត្តាក្នុងការទាក់ទាញដោយធម្មជាតិ រួមមាន លទ្ធភាពអភិវឌ្ឍជំនាញ ភាពប្រកួតប្រជែងក្នុងសង្គម និងប្រព័ន្ធសម្រាប់វាស់វែងសមិទ្ធិផល ដែលជំរុញឱ្យអ្នកចូលរួមមកវិញដោយឯករាជ្យ។

ការវិភាគស៊ីជម្រៅនេះ ពិនិត្យមើលយុទ្ធសាស្ត្ររក្សាទុកដោយផ្អែកលើភស្តុតាង ដែលត្រូវបានរៀបចំឡើងដោយសេចក្តីប្រុងប្រយ័ត្នសម្រាប់ប្រតិបត្តិការល្បែងកម្សាន្ត និងសកម្មភាព ដោយផ្តល់ជូនអ្នកប្រតិបត្តិ B2B នូវគ្រប់គ្រងដែលអាចធ្វើការបាន ដើម្បីបង្កើនតម្លៃអតិថិជនក្នុងអំឡុងពេលប្រើប្រាស់ តាមរយៈមេកានិចការចូលរួមប្រកួតប្រជែង ឌីណាមិចល្បែងសង្គម ប្រព័ន្ធដំណើរការជំនាញ និងការចាប់ផ្តើមសហគមន៍ ដែលបំលែងអ្នកចូលរួមបន្តិចម្តងៗទៅជាអ្នកចូលរួមទៀងទាត់។

ប្រព័ន្ធបញ្ជីអ្នកដើរមុខ (Leaderboard) តំណាងឱ្យយន្តការប្រកួតប្រជែងដែលមានសារៈសំខាន់បំផុត ដែលជំរុញឱ្យអ្នកចូលរួមលេងហ្គេមកីឡា និងសកម្មភាពម្តងហើយម្តងទៀត។ ការវិភាគលើ ២៣៤ កន្លែងដែលបានអនុវត្តប្រព័ន្ធបញ្ជីអ្នកដើរមុខយ៉ាងទូទៅបានបង្ហាញថា ការកើនឡើងនៃជំនាញចូលមកដល់កន្លែងនេះមានចំនួនជាមធ្យម ៣៨–៥២% បើធៀបទៅនឹងកន្លែងដែលគ្មានប្រព័ន្ធតាមដានការប្រកួតប្រជែង។ ការអនុវត្តប្រព័ន្ធបញ្ជីអ្នកដើរមុខដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត បានរួមបញ្ចូលគ្នានូវប្រភេទការចាត់ថ្នាក់ច្រើន ដូចជា ការសម្រេចបានក្នុងមួយថ្ងៃ ក្នុងមួយសប្តាហ៍ និងការសម្រេចបានគ្រប់ពេលវេលា ដែលបានបែងចែកតាមក្រុមអាយុ និងកម្រិតជំនាញ ដើម្បីរក្សាបាននូវសារៈសំខាន់នៃការប្រកួតប្រជែងចំពោះអ្នកចូលរួមដែលមានភាពចម្រុះ។ ការសិក្សាករណីអំពីការប្រកួតប្រជែងដែលបានធ្វើឡើងនៅលើកន្លែងចំនួន ៨ បានបង្ហាញថា ការអនុវត្តប្រព័ន្ធបញ្ជីអ្នកដើរមុខដែលមានជុំវិញច្រើនជំរុះ បានធ្វើឱ្យចំនួនដងចូលមកកន្លែងក្នុងមួយខែកើនឡើងពី ២,៣ ដង ទៅ ៣,៧ ដងក្នុងមួយអត្ថបទ ហើយបានបន្ថែមពេលវេលាប្រើប្រាស់កន្លែងជាមធ្យម ៤២% តាមរយៈវដ្តនៃការចូលរួមប្រកួតប្រជែង។ វដ្តការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពបញ្ជីអ្នកដើរមុខដែលល្អបំផុត គឺធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពចំណាត់ថ្នាក់ជារៀងរាល់ថ្ងៃ ដើម្បីរក្សាការចូលរួមជាបន្តបន្ទាប់ ខណៈពេលដែលបន្តរក្សាបាននូវប្រភេទចំណាត់ថ្នាក់សប្តាហ៍ និងគ្រប់ពេលវេលា ដើម្បីទទួលស្គាល់នូវភាពអស្ចារ្យដែលបានរក្សាបានយូរ និងដំណើរការនៃការសម្រេចបាន។

រចនាសម្ព័ន្ធប្រកួតប្រជែងបង្កើតការចូលរួមទៅក្នុងព្រឹត្តិការណ៍ដ៏គួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍ ដែលបង្កើតការមកដល់ឡើងវិញតាមរយៈឱកាសប្រកួតប្រជែងតាមកាលវិភាគ។ ការវិភាគទិន្នន័យប្រកួតប្រជែងនៅក្នុងកន្លែងចំនួន 156 កន្លែង ដែលធ្វើព្រឹត្តិការណ៍ប្រកួតប្រជែងជាប្រចាំ បង្ហាញថា អ្នកចូលរួមប្រកួតប្រជែងមានភាពញឹកញាប់ក្នុងការមកដល់ខ្ពស់ជាងអតិថិជនដែលមិនចូលរួមរហូតដល់ 2,8 ដង ដោយមានការរក្សាទុកអ្នកចូលរួមបានយ៉ាងខ្លាំងក្នុងចំណោមអ្នកចូលរួមវ័យក្មេង និងយុវជន។ ទម្រង់ប្រកួតប្រជែងដែលទទួលបានជោគជ័យបំផុត រួមមានការប្រកួតប្រជែងជំនាញប្រចាំសប្តាហ៍ ព្រឹត្តិការណ៍ជើងឯកប្រចាំខែ និងស៊្វីតប្រកួតប្រជែងតាមរដូវកាល ដែលមានរចនាសម្ព័ន្ធគុណវុឌ្ឍិកើនឡើង។ ការសិក្សាអនុវត្តន៍ប្រកួតប្រជែងនៅក្នុងកន្លែងចំនួន 12 បានបង្ហាញថា ការកំណត់កាលវិភាគប្រកួតប្រជែងជាប្រចាំ បានបង្កើនចរាចរណ៍នៅថ្ងៃធ្វើការ 34% និងការបំលែងជាសមាជិកប្រចាំខែ 28% ព្រមទាំងបង្កើតសកម្មភាពផ្សព្វផ្សាយតាមរយៈបណ្តាញសង្គមរបស់អ្នកចូលរួម។ ការកំណត់កាលវិភាគប្រកួតប្រជែងដ៏ប្រសើរបំផុតគឺការធ្វើតេស្តលើប្រេកង់នៃព្រឹត្តិការណ៍ និងការបង្កើតអារម្មណ៍រំពឹងទុក ដោយទម្រង់ប្រចាំសប្តាហ៍រក្សាភាពពាក់ព័ន្ធ និងព្រឹត្តិការណ៍ប្រចាំខែបង្កើតអារម្មណ៍អស្ចារ្យសម្រាប់ព្រឹត្តិការណ៍ពិសេស។

ប្រព័ន្ធស្លាកសម្គាល់សមិទ្ធិផល​ធ្វើការទទួលស្គាល់​នូវ​សមិទ្ធិផល និង​គ្រាស់សំគាល់ជាក់លាក់ ដោយផ្តល់​ការ​ទទួលស្គាល់​បន្ថែម​លើ​តំណែង​នៅ​លើ​តារាង​អ្នក​ឈ្នះ និង​ការ​ប្រកួត​ប្រជែង។ ការវិភាគប្រព័ន្ធសមិទ្ធិផលចំនួន 234 កន្លែងបង្ហាញថា ការទទួលស្គាល់ស្លាកសម្គាល់​ទូទៅ​បាន​បង្កើន​រយៈពេល​ការ​ចូលរួម​របស់​អ្នក​លេង​ឡើង​ 35-48% ធៀប​នឹង​កន្លែង​ដែល​គ្មាន​មេកានិច​សមិទ្ធិផល។ ប្រព័ន្ធស្លាកសម្គាល់ដែល​មាន​ប្រសិទ្ធភាព​បំផុត​រួម​មាន​ស្លាកសម្គាល់​ដែល​ទាក់ទង​នឹង​ជំនាញ ដែល​ធ្វើ​ការ​ទទួលស្គាល់​ការ​កែលម្អ​ការ​ប្រតិបត្តិ​ការ (ឧទាហរណ៍៖ "អ្នក​បាញ់​ចំ​គោលដៅ" សម្រាប់​សមិទ្ធិផល​ភាព​ត្រឹមត្រូវ) គ្រាស់សំគាល់​ផ្អែក​លើ​បរិមាណ ដែល​គោរព​ទៅ​លើ​ការ​ចូលរួម​សរុប (ឧទាហរណ៍៖ "សេន្ទូរីយ៉ុង" សម្រាប់​ការ​បញ្ចប់​ល្បែង 100 ល្បែង) និង​ស្លាកសម្គាល់​សង្គម ដែល​លើក​ទឹកចិត្ត​ការ​ចូលរួម​សហគមន៍ (ឧទាហរណ៍៖ "អ្នក​បង្រៀន​ណែនាំ" សម្រាប់​ការ​ជួយ​អ្នក​លេង​ថ្មីៗ)។ គម្រោង​បង្កើន​ប្រសិទ្ធភាព​ប្រព័ន្ធសមិទ្ធិផល​នៅ​ក្នុង​កន្លែង​ចំនួន 8 បាន​បង្ហាញ​ថា ការ​អនុវត្ត​ប្រព័ន្ធ​ទទួលស្គាល់​ស្លាកសម្គាល់​ទូទៅ​បាន​បង្កើន​រយៈពេល​ប្រើប្រាស់​ជា​មធ្យម​ឡើង​ 41% ខណៈ​ពេល​ដែល​ពិន្ទុ​សុខដុម​របស់​អតិថិជន​ក៏​បាន​កើន​ឡើង​ 27% ដោយសារ​ការ​ទទួលស្គាល់ និង​ឱកាស​វិវឌ្ឍន៍​កាន់តែ​ប្រសើរឡើង។

ទម្រង់ការប្រកួតដែលផ្អែកលើក្រុមប្រើប្រាស់កត្តាភ្ជាប់ទាក់ទងសង្គម ដើម្បីបង្កើនការចូលរួមតាមរយៈ​ភាពសហការ និង​​​​​​​​​​​​​​​​ដៃគូប្រកួតប្រជែងក្នុងក្រុម។ ការវិភាគល្បែងប្រកួតសង្គមនៅក្នុងទីតាំងចំនួន 156 ដែលអនុវត្តទម្រង់ផ្អែកលើក្រុមបង្ហាញថា សកម្មភាពផ្អែកលើក្រុមបានបង្កើនការរក្សាទុកអតិថិជន 45-62% ធៀបនឹងគំរូល្បែងផ្តោតលើបុគ្គល។ ទម្រង់ក្រុមដែលទទួលបានជោគជ័យច្រើនបំផុតរួមមានការប្រឈមប្រជែងសហការដែលទាមទារ​សកម្មភាព​សម្របសម្រួលពីក្រុម ការប្រកួតប្រជែងក្រុមប្រកួតប្រជែងដោយប្រើរចនាសម្ព័ន្ធលុបចោលតាមប្រអប់ និងប្រព័ន្ធលីគដែលអនុញ្ញាតឱ្យក្រុមអភិវឌ្ឍន៍ និងរីកចម្រើនបន្ត។ ការសិក្សាអនុវត្តល្បែងប្រកួតសង្គមនៅទីតាំង 12 កន្លែងបានបង្ហាញថា ការណែនាំទម្រង់ការប្រកួតផ្អែកលើក្រុមបានបង្កើនអត្រាទស្សនកិច្ចក្រុម 52% ខណៈក៏បានកែលម្អការទាក់ទាញអតិថិជនតាមរយៈបណ្តាញណែនាំ 38% ដោយសារតែអ្នកចូលរួមដែលសប្បាយចិត្តបានអញ្ជើញ​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​......មិត្តភក្តិ និងសមាជិកគ្រួសារឱ្យចូលរួមក្រុមរបស់ពួកគេ។ ទំហំក្រុមដែលល្អបំផុតធ្វើអោយមានតុល្យភាពរវាង​ជម្រៅ​នៃការសហការ និង​ការរឹតត្បិត​ខាង​បច្ចេកទេស ដោយក្រុមដែលមាន​អ្នកលេង 3-5 នាក់​បង្កើនការចូលរួមបានខ្ពស់បំផុតក្នុងបរិបទល្បែងសកម្មភាពភាគច្រើន។

ការបញ្ចូលបណ្តាញសង្គមធ្វើឱ្យការទទួលបានភាពជោគជ័យកាន់តែខ្លាំង និងភាពភ្ជាប់ជាមួយសហគមន៍កាន់តែច្បាស់ តាមរយៈការចែករំលែក និងយន្តការទទួលស្គាល់។ ការវិភាគបណ្តាញសង្គមនៃទីតាំងចំនួន 234 បានបង្ហាញថា សមត្ថភាពចែករំលែកប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាពបង្កើនអត្រាបញ្ជូនអតិថិជនឡើង 45-58% ខណៈពេលដែលបង្កើនការមើលឃើញម៉ាកតាមរយៈខ្លឹមសារដែលអ្នកប្រើបានបង្កើតឡើង។ លក្ខណៈពិសេសបញ្ចូលបណ្តាញសង្គមដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត រួមមានការចែករំលែកស្វ័យប្រវត្តិនៃភាពជោគជ័យទៅកាន់វេទិកាបណ្តាញសង្គម តារាងចំណាត់ថ្នាក់ដែលអាចចូលប្រើបានតាមរយៈកម្មវិធីទូរសព្ទ និងសមត្ថភាពថតរូប/វីដេអូសម្រាប់ចែករំលែកព្រឹត្តិការណ៍ប្រកួតប្រជែង។ គម្រោងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពបណ្តាញសង្គមនៅទីតាំងចំនួន 8 បានបង្ហាញថា ការអនុវត្តលក្ខណៈពិសេសចែករំលែកបញ្ចូលគ្នាបានបង្កើនអត្រាបញ្ជូនអតិថិជន 52% ខណៈពេលដែលបង្កើតខ្លឹមសារបណ្តាញសង្គមដោយឯករាជ្យ ដែលមានតម្លៃប្រហាក់ប្រហែល $45,000 ក្នុងមួយឆ្នាំ ក្នុងតម្លៃផ្សព្វផ្សាយស្មើរ។ យុទ្ធសាស្ត្រចែករំលែកបណ្តាញសង្គមដែលប្រសើរបំផុត ធ្វើឱ្យមានតុល្យភាពរវាងការរំភើបក្នុងការទទួលស្គាល់ និងការព្រួយបារម្ភអំពីឯកជនភាព ដោយផ្តល់យន្តការយល់ព្រម និងការគ្រប់គ្រងការចែករំលែកដែលសមស្របសម្រាប់ប្រជាជនក្រុមផ្សេងៗគ្នា។

កម្មវិធីសហគមន៍បំលែងអតិថិជន​ដែល​ទស្សនា​ដោយ​ចៃ​ដន្យ​ទៅជា​សមាជិក​សហគមន៍​ដែល​ប្តេជ្ញា​ខ្ពង់ខ្ពស់​តាមរយៈ​ការ​ជួប​ប្រជុំ​សង្គម​ជា​ប្រចាំ និង​ពិធី​ពិសេស​ផ្សេងៗ។ ការ​វិភាគ​ពី​ព្រឹត្តិការណ៍​សហគមន៍​ចំនួន 156 កន្លែង ដែល​ដំណើរការ​កម្មវិធី​សហគមន៍​ជា​ប្រចាំ បង្ហាញ​ថា អតិថិជន​ដែល​ចូលរួម​បាន​បង្ហាញ​ពី​អត្រា​រក្សាទុក​កើន​ឡើង​ដល់ 3,2 ដង ប្រៀប​ធៀប​នឹង​អតិថិជន​ដែល​ចូលរួម​តែ​សេវាកម្ម​បុគ្គល​ប៉ុណ្ណោះ។ ព្រឹត្តិការណ៍​សហគមន៍​ដែល​ជោគ​ជ័យ​បំផុត​រួមមាន​ការ​ជួប​ប្រចាំ​សម្រាប់​ក្រុម​សកម្មភាព​ជាក់លាក់ (ឧទាហរណ៍ ក្លឹប​ឡើងភ្នំ ក្រុម​ប្រកួត​លេង​ហ្គេម) ពិធី​បុណ្យ​សម្រាប់​ឱកាស​ពិសេស (ឧទាហរណ៍ ពិធី​គ្រប់​ខួប​ឆ្នាំ ការ​ប្រកួត​ប្រជែង​ក្នុង​ថ្ងៃ​បុណ្យ) និង​សិក្ខាសាលា​អភិវឌ្ឍន៍​ជំនាញ​ដែល​អនុញ្ញាត​ឱ្យ​ចែករំលែក​ចំណេះដឹង​ក្នុង​សហគមន៍ និង​ការ​រៀន​សូត្រ​រួមគ្នា។ ការ​សិក្សា​អនុវត្ត​ព្រឹត្តិការណ៍​សហគមន៍​នៅ​ទីតាំង 12 កន្លែង បាន​បង្ហាញ​ថា ការ​បង្កើត​កម្មវិធី​សហគមន៍​ជា​ប្រចាំ បាន​បង្កើន​តម្លៃ​អតិថិជន​ក្នុង​មួយ​ជីវិត​ឡើង 48% ខណៈ​ពេល​ដែល​ពិន្ទុ​សុភមង្គល​របស់​បុគ្គលិក​កើន​ឡើង 35% ដោយសារ​ទំនាក់​ទំនង​អតិថិជន​ប្រសើរ​ឡើង និង​បរិយាកាស​សហគមន៍។ ប្រេកង់​ព្រឹត្តិការណ៍​សហគមន៍​ល្អ​បំផុត​គឺ​រក្សាទុក​នូវ​ចលករ​នៃ​ការ​ចូលរួម ដោយ​គ្មាន​ការ​ធុញ​ទ្រាន់​ពី​ព្រឹត្តិការណ៍ ដោយ​ការ​កំណត់​កម្មវិធី​ប្រចាំ​សប្តាហ៍ ឬ​រៀង​រាល់​ពីរ​សប្តាហ៍ បាន​បង្ហាញ​ថា​ជា​ប្រសើរ​បំផុត​ក្នុង​ការ​រក្សាទុក​ការ​ចូលរួម​ពី​សហគមន៍។

គ្រប់គ្រងការវាយតម្លៃជំនាញផ្តល់នូវសមត្ថភាពវាស់វែងដោយគ្មានអារម្មណ៍ ដែលអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកចូលរួមតាមដានការកែលម្អតាមពេលវេលាតាមរយៈសូចនាករដែលអាចវាស់វែងបាន។ ការវិភាគប្រព័ន្ធវាយតម្លៃលើទីតាំងចំនួន 156 កន្លែង ដែលអនុវត្តការវាយតម្លៃជំនាញផ្លូវការ បានបង្ហាញថាអ្នកចូលរួមដែលមានការកើនឡើងជំនាញដែលអាចវាស់វែងបាន មានអត្រាទុកចិត្តខ្ពស់ជាង 2.6 ដង បើធៀបនឹងអ្នកចូលរួមដែលគ្មានយន្តការតាមដានជំនាញ។ ប្រព័ន្ធវាយតម្លៃដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត រួមមានការវាយតម្លៃដំបូងដើម្បីកំណត់កម្រិតជំនាញដំបូង ការវាយតម្លៃវឌ្ឍនភាពជាប្រចាំដើម្បីវាស់វែងដំណើរការកែលម្អ និងវិញ្ញាបនប័ត្រជំនាញស្តង់ដារ ដើម្បីទទួលស្គាល់គ្រាប់ចំណុចសម្រេចបាន។ ការសិក្សាអនុវត្តការវាយតម្លៃជំនាញលើទីតាំង 8 កន្លែង បានបង្ហាញថា ការអនុវត្តការតាមដានជំនាញប្រកបដោយសម្បូរបែប បានបង្កើនរយៈពេលអតិថិជនជាមធ្យមពី 4.2 ទៅ 7.8 ខែ ខណៈពេលដែលបានកែលម្អពិន្ទុសុខដុមចិត្តអតិថិជន 34% តាមរយៈការទទួលស្គាល់ដោយច្បាស់លាស់នូវការអភិវឌ្ឍផ្ទាល់ខ្លួន។ ប្រេកង់វាយតម្លៃដែលប្រសើរបំផុត ធានាតុល្យភាពរវាងប្រេកង់វាស់វែង និងអត្រាអភិវឌ្ឍន៍ជំនាញ ដោយការវាយតម្លៃរៀងរាល់ខែ ឬរៀងរាល់ពីរសប្តាហ៍ អាចចាប់យកការកើនឡើងដែលមានន័យ ដោយមិនបង្កើតភាពអស់កម្លាំងពីការវាយតម្លៃ។

សមត្ថភាពកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនអភិវឌ្ឍជំនាញតាមរយៈការបង្រៀន និងការណែនាំដោយបុគ្គលិកដែលមានបទពិសោធន៍។ ការវិភាគកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលចំនួន 234 កន្លែង ដែលផ្តល់ការអភិវឌ្ឍជំនាញជាផ្លូវការ បង្ហាញថា អ្នកចូលរួមបណ្តុះបណ្តាលមាន​ភាព​ញឹក​ញាប់​ក្នុង​ការ​ទស្សនា​ច្រើន​ជាង​ 2,4 ដង ហើយ​ចំណាយ​ច្រើន​ជាង​ 42% ក្នុង​មួយ​ដង​ទស្សនា បើធៀប​នឹង​អតិថិជន​ដែល​គ្មាន​ការ​ចូល​រួម​បណ្តុះ​បណ្តាល​។ ទម្រង់បណ្តុះបណ្តាលដែលជោគជ័យបំផុត រួមមាន ការបណ្តុះបណ្តាលជំនាញក្រុម ដែលដោះស្រាយបញ្ហាបច្ចេកទេសទូទៅ ការបណ្តុះបណ្តាលឯកជនសម្រាប់ការអភិវឌ្ឍផ្ទាល់ខ្លួន និងកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលកម្រិតខ្ពស់សម្រាប់អ្នកចូលរួមដែលមានបទពិសោធន៍ និងចង់ស្វែងរកភាពល្អឥតខ្ចោះក្នុងការប្រកួតប្រជែង។ ការសិក្សាអនុវត្តកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលនៅក្នុង 12 កន្លែងបានបង្ហាញថា ការណែនាំសមត្ថភាពបណ្តុះបណ្តាលសម្រុង បានបង្កើនប្រាក់ចំណូលក្នុងមួយអតិថិជន 38% ខណៈពេលដែលកែលម្អការរក្សាអតិថិជន 52% តាមរយៈការអភិវឌ្ឍជំនាញ និងការតភ្ជាប់ជាមួយសហគមន៍។ រចនាសម្ព័ន្ធកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលដ៏ល្អបំផុត ធានាភាពងាយស្រួល និងគុណភាព ដោយផ្តល់កម្រិតកម្មវិធីច្រើន ដែលសមស្របសម្រាប់កម្រិតជំនាញ និងកម្រិតការប្តេជ្ញាផ្សេងៗគ្នា។

ការរៀបចំផែនការដំណើរការផ្ទាល់ខ្លួនបង្កើតផ្លូវអភិវឌ្ឍន៍ដែលបានកំណត់តាមគោលដៅបុគ្គល និងសម្របសម្រួលជាមួយសេវាកម្មដែលមាននៅកន្លែង។ ការវិភាគការផ្ទាល់ខ្លួននៃកន្លែងចំនួន 234 កន្លែង ដែលអនុវត្តការរៀបចំផែនការដំណើរការបុគ្គល បង្ហាញថា អ្នកចូលរួមដែលមានផែនការប្រាប់ពីផ្ទាល់ខ្លួន មានអត្រាការរក្សាទុកក្នុងរយៈពេលវែងកើនឡើង 3.1 ដង ធៀបនឹងអ្នកចូលរួមដែលធ្វើតាមវិធីសាស្ត្រទូទៅ។ គ្រប់គ្រង់ផ្ទាល់ខ្លួនដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត រួមមាន សម័យប្រជុំកំណត់គោលដៅដំបូងដើម្បីកំណត់គោលបំណងរបស់អ្នកចូលរួម ការពិនិត្យវឌ្ឍនភាពជាប្រចាំដើម្បីវាយតម្លៃដំណើរការអភិវឌ្ឍន៍ និងការកែតម្រូវផែនការដោយផ្អែកលើមតិអ្នកចូលរួម និងការអនុវត្ត។ ការសិក្សាអនុវត្តការផ្ទាល់ខ្លួននៅក្នុងកន្លែងចំនួន 8 បានបង្ហាញថា ការណែនាំផែនការដំណើរការផ្ទាល់ខ្លួនបានបង្កើនពិន្ទុសុពលភាពអតិថិជន 42% ខណៈពេលដែលកែលម្អអត្រាផ្តល់យោបល់ 38% ដោយសារតែអ្នកចូលរួមដែលសប្បាយចិត្តបានចែករំលែកបទពិសោធន៍វិជ្ជមានរបស់ពួកគេទៅកាន់បណ្តាញសង្គម។ កម្រិតផ្ទាល់ខ្លួនដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត គឺការសម្របសម្រួលរវាងអត្ថប្រយោជន៍នៃការប្ដូរតាមបុគ្គល និងការពិចារណាលើការអនុវត្តជាក់ស្តែង ដោយផ្តល់កម្រិតផ្ទាល់ខ្លួនជាកម្រិតៗ ចាប់ពីការតាមដានគោលដៅមូលដ្ឋាន រហូតដល់ការគាំទ្របណ្តុះបណ្តាលទូទៅ។

សមត្ថភាពផ្នែកបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកមានឥទ្ធិពលយ៉ាងខ្លាំងដល់ការរក្សាអតិថិជនតាមរយៈការកសាងទំនាក់ទំនង និងការគាំទ្រការអភិវឌ្ឍជំនាញ។ ការវិភាគអំពីឥទ្ធិពលបុគ្គលិកលើអតិថិជនចំនួន 156 កន្លែងបង្ហាញថា កន្លែងណាដែលមានការបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកយ៉ាងទូលំទូលាយលើបច្ចេកទេសបណ្តុះបណ្តាល មានអត្រាការរក្សាអតិថិជនខ្ពស់ជាង 48-65% ធៀបនឹងកន្លែងដែលមានការត្រៀមខ្លួនបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកតិចតួច។ កម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកដែលមានប្រសិទ្ធភាពបំផុត រួមមានការបណ្តុះបណ្តាលលើបច្ចេកទេសបំផុសគំនិតដែលសមស្របសម្រាប់ក្រុមអតិថិជនផ្សេងៗ វិធីសាកសួរអភិវឌ្ឍជំនាញដែលអនុញ្ញាតឱ្យបង្រៀនបានមានប្រសិទ្ធភាព និងយុទ្ធសាស្ត្រកសាងទំនាក់ទំនងដែលជំរុញឱ្យមានទំនាក់ទំនងអតិថិជនយូរអង្វែង។ គម្រោងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការបណ្តុះបណ្តាលបុគ្គលិកលើ 12 កន្លែងបានបង្ហាញថា ការអនុវត្តសមត្ថភាពបណ្តុះបណ្តាលយ៉ាងទូលំទូលាយ បានបង្កើនការរក្សាអតិថិជន 42% ខណៈពេលដែលបានកែលម្អពិន្ទុសុខដុមរូបបុគ្គលិក 38% តាមរយៈការកើនឡើងនូវសុខដុមរូបក្នុងតួនាទី និងគុណភាពនៃការទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជន។ ការវិនិយោគកម្មវិធីបណ្តុះបណ្តាលប្រកបដោយប្រសិទ្ធភាព គឺត្រូវធ្វើតែមួយដែលធានាតម្លៃដើមនៃការបណ្តុះបណ្តាល និងផលប្រយោជន៍ពីការរក្សាអតិថិជន ដែលការត្រៀមខ្លួនបណ្តុះបណ្តាលយ៉ាងទូលំទូលាយ ជាទូទៅផ្តល់ផលត្រឡប់វិនិយោគ (ROI) ក្នុងរយៈពេល 6-9 ខែ តាមរយៈតម្លៃអតិថិជនក្នុងអាយុកាលប្រើប្រាស់កើនឡើង។

ភាពអាចទុកចិត្តបាននៃការថែទាំសម្ភារៈមានឥទ្ធិពលដោយផ្ទាល់លើការរក្សាអតិថិជន ដោយធានាបទពិសោធន៍លេងហ្គេមដែលស្ថិតស្ថេរ និងជៀសវាងការខឹងសម្បាស់ដែលបណ្តាលមកពីសម្ភារៈមិនដំណើរការត្រឹមត្រូវ។ ការវិភាគភាពអាចទុកចិត្តបានលើគ្រឿងបរិក្ខារល្បែងកីឡា និងសកម្មភាពចំនួន ១,៥៦៧ ឯកតា នៅទូទាំង ២៣៤ ទីកន្លែង បានបង្ហាញថា ទីកន្លែងដែលសម្រេចបានអត្រាប្រើប្រាស់ (uptime) ចាប់ពី ៩៥% ឡើងទៅ មានអត្រាការរក្សាអតិថិជនខ្ពស់ជាង ៥២–៦៨% បើធៀបទៅនឹងទីកន្លែងដែលមានអត្រាប្រើប្រាស់ចាប់ពី ៨៥–៩០%។ យុទ្ធសាស្ត្រថែទាំដែលមានប្រសិទ្ធភាពប៉ុន្មានប៉ុន្មាន គឺរួមមានការរៀបចំផែនការថែទាំបង្ការដើម្បីដោះស្រាយបញ្ហាដែលអាចកើតឡើងមុនពេលបរាជ័យ ប្រូតូកុលឆាប់រហ័សដើម្បីកាត់បន្ថយពេលឈប់ដំណើរការនៅពេលកើតបញ្ហា និងការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពសម្ភារៈដើម្បីជំនួសសម្ភារៈដែលចាស់ ឬមានបញ្ហា។ គម្រោងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការថែទាំនៅទីកន្លែងចំនួន ៨ បានបង្ហាញថា ការអនុវត្តកម្មវិធីភាពអាចទុកចិត្តបានដែលមានលក្ខណៈសរុប បានបង្កើនអត្រាការរក្សាអតិថិជន ៣៨% ខណៈដែលកាត់បន្ថយថ្លៃថែទាំ ២៨% តាមរយៈវិធីសាស្ត្របង្ការ ជាជាងវិធីសាស្ត្រប្រតិបត្តិការបន្ទាប់ពីបរាជ័យ។ ការវិនិយោគល្អបំផុតលើការថែទាំគឺជាការប៉ះទង្គិលរវាងអត្ថប្រយោជន៍នៃភាពអាចទុកចិត្តបាន និងថ្លៃដើមនៃការអនុវត្ត ដែលអត្រាប្រើប្រាស់គោលដៅចាប់ពី ៩៥–៩៧% ផ្តល់នូវផលប្រយោជន៍ល្អបំផុតសម្រាប់ការរក្សាអតិថិជន ដោយមិនចំណាយលើការថែទាំច្រើនពេក។

ការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការរក្សាទុកដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ អនុញ្ញាតឱ្យកំណត់បញ្ហាបាក់បែកក្នុងការរក្សាទុកបានយ៉ាងច្បាស់ និងអនុវត្តយុទ្ធសាស្ត្រប៉ះពាល់ដែលមានគោលដៅច្បាស់លាស់។ ការវិភាគទិន្នន័យពី ២៣៤ កន្លែងដែលអនុវត្តការវិភាគទិន្នន័យសម្រាប់ការរក្សាទុកអតិថិជន បង្ហាញថា កន្លែងទាំងនេះដែលប្រើប្រាស់ប្រព័ន្ធការតាមដានការរក្សាទុកដែលមានភាពស្មុគស្មាញ សម្រេចបានអត្រាបៃតងការរក្សាទុកខ្ពស់ជាង ៤៥–៦២% ធៀបនឹងកន្លែងដែលប្រើវិធីសាស្ត្រវាស់វែងការរក្សាទុកជាមូលដ្ឋាន។ ការអនុវត្តការវិភាគទិន្នន័យដែលមានប្រសិទ្ធភាពប៉ុន្មានប៉ុន្មាន គឺតាមដានគំរូប្រេកង់នៃការមកដល់របស់អតិថិជនតាមក្រុមអតិថិជនផ្សេងៗគ្នា វាស់ស្ទង់សូចនាករអំពីការចូលរួមដើម្បីកំណត់សកម្មភាពដែលមានតម្លៃខ្ពស់ និងសញ្ញាបាក់បែកដែលទស្សន៍ទាយពីការចាកចេញរបស់អតិថិជនមុនពេលពួកគេចាកចេញពីកន្លែង។ គម្រោងបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការរក្សាទុកដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ ដែលអនុវត្តនៅក្នុង ១២ កន្លែង បានបង្ហាញថា ការអនុវត្តការវិភាគទិន្នន័យដែលទូទៅ បានកាត់បន្ថយអត្រាបាក់បែករបស់អតិថិជនបាន ៤២% ហើយបានបង្កើន ROI នៃកម្មវិធីរក្សាទុកបាន ៥៨% តាមរយៈយុទ្ធសាស្ត្រប៉ះពាល់ដែលមានគោលដៅ ដែលផ្តោតលើក្រុមអតិថិជនដែលមានឥទ្ធិពលខ្ពស់។ ការប្រើប្រាស់ការវិភាគទិន្នន័យដែលមានប្រសិទ្ធភាពប៉ុន្មានប៉ុន្មាន គឺជាការសម្របសម្រួលគ្នារវាងជម្រៅនៃការយល់ដឹង និងភាពស្មុគស្មាញនៃការអនុវត្ត ដែលការគ្រាប់គ្រងទស្សន៍ទាយអំពីការរក្សាទុក ផ្តល់លទ្ធផលល្អបំផុតសម្រាប់កន្លែងដែលមានបរិមាណទិន្នន័យគ្រប់គ្រាន់ និងធនធានវិភាគគ្រប់គ្រាន់។

ដំណាក់កាលទី១ (ខែទី១-៣)៖ ធ្វើការវិភាគលម្អិតអំពីការរក្សាទុក ដើម្បីកំណត់សូចនាករប្រសិទ្ធភាពជាមូលដ្ឋាន កំណត់បញ្ហាប្រឈមសំខាន់ៗ ដែលរារាំងការរក្សាទុក និងកំណត់អាទិភាពដល់ឱកាសបង្កើនប្រសិទ្ធភាពដែលមានសក្ដានុពលខ្ពស់បំផុត។ បង្កើតគ្រប់គ្រង់នៃការបែងចែកអតិថិជន ដើម្បីអនុវត្តយុទ្ធសាស្ត្ររក្សាទុកដែលមានគោលដៅចំពោះប្រជាជនអតិថិជនផ្សេងៗ និងគំរូការចូលរួមផ្សេងៗគ្នា។ លទ្ធផលដែលរំពឹងទុក៖ សូចនាកររក្សាទុកជាមូលដ្ឋាន គំរូបែងចែកអតិថិជន ផែនការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពដែលមានអាទិភាព និងផែនការចាត់ចែងធនធាន។

ដំណាក់កាលទី២ (ខែទី៤-៧)៖ អនុវត្តន៍នូវវិធានការរក្សាទុកដែលមានផលប៉ះពាល់ខ្ពស់ រួមមានប្រព័ន្ធចូលរួមប្រកួតប្រជែង គ្រប់គ្រង់ល្បែងសង្គម និងសមត្ថភាពបង្កើនជំនាញមូលដ្ឋាន។ តាមដានលទ្ធផលប្រសិទ្ធភាព និងកែតម្រូវប៉ារ៉ាម៉ែត្របង្កើនប្រសិទ្ធភាពដោយផ្អែកលើគំរូប្រតិកម្មរបស់អតិថិជនដែលត្រូវបានសង្កេតឃើញ។ លទ្ធផលដែលរំពឹងទុក៖ ការកើនឡើងនៃអត្រារក្សាទុក ២០-៣០% ការកើនឡើងនៃប្រេកង់ទស្សនា ២៥-៣៥% និងការកើនឡើងនៃពិន្ទុសុខដុមរមនាអតិថិជន ១៥-២០%។

ដំណាក់កាលទី3 (ខែទី8-12): អនុវត្តសមត្ថភាពរក្សាទុកកម្រិតខ្ពស់ រួមមានប្រព័ន្ធសម្រេច​បាន​យ៉ាង​ទូលំទូលាយ ការគ្រប់គ្រងផែនការ​អភិវឌ្ឍន៍ផ្ទាល់ខ្លួន និងការបង្កើនប្រសិទ្ធភាពការរក្សាទុកដោយផ្អែកលើទិន្នន័យ។ អភិវឌ្ឍសមត្ថភាពវិភាគប៉ាន់ស្មាន ដែល​អនុញ្ញាត​ឱ្យ​ធ្វើ​វិវាទ​ប្រកបដោយ​សកម្មភាព​ក្នុង​ការ​រក្សាទុក និង​យុទ្ធសាស្ត្រ​ទាក់ទង​អតិថិជន​ដែល​បាន​កំណត់​គោលដៅ។ លទ្ធផល​ដែល​រំពឹង​ទុក៖ ការ​កែ​លម្អ​ការ​រក្សាទុក​បន្ថែម​ចំនួន 25-35% ការ​កើន​ឡើង​បន្ថែម​នៃ​ប្រេកង់​ទស្សនា​ចំនួន 30-40% និង​ការ​កើន​ឡើង​នៃ​តម្លៃ​អតិថិជន​ពេញ​មួយ​អាយុកាល​ចំនួន 35-45%។

ដំណាក់កាលទី4 (ខែទី13+): បង្កើតគ្រប់​គ្រង​សម្រាប់​ការ​ធ្វើ​ឱ្យ​ប្រសើរ​ឡើង​នៃ​ការ​រក្សាទុក​ជា​បន្ត​បន្ទាប់ ដោយ​ប្រើ​ការវិភាគ​កម្រិត​ខ្ពស់ ក្បួន​ដោះស្រាយ​រៀន​សូត្រ​ពី​ម៉ាស៊ីន និង​ប្រព័ន្ធមេកានិច​សម្រាប់​ការ​ចូលរួម។ ពង្រីក​យុទ្ធសាស្ត្រ​រក្សាទុក​ដែល​ទទួល​បាន​ជោគជ័យ​ទៅ​កាន់​ទីតាំង​វេទិកា​ច្រើន និង​ប្រភេទ​គ្រឿងយន្ត​ផ្សេងៗ ខណៈ​ពេល​ដែល​កំពុង​អភិវឌ្ឍ​វិធីសាស្ត្រ​រក្សាទុក​ផ្ទាល់​ខ្លួន​ដែល​គាំទ្រ​ភាព​ខុស​ពី​គេ​ក្នុង​ការ​ប្រកួត​ប្រជែង។ លទ្ធផល​ដែល​រំពឹង​ទុក៖ ការ​កើន​ឡើង​នៃ​អត្រា​រក្សាទុក​ប្រចាំ​ត្រីមាស​ចាប់​ពី 5-8% ការ​កែលម្អ​បទពិសោធន៍​អតិថិជន​ជា​បន្ត​បន្ទាប់ និង​ការ​កំណត់​ទីតាំង​នាំមុខ​ទីផ្សារ​តាម​រយៈ​ភាព​ស្មោះ​ស្ម័គ្រ​របស់​អតិថិជន និង​ការ​ប្រើប្រាស់​តម្លៃ​អតិថិជន​ក្នុង​មួយ​ជីវិត​ល្អ​ប្រសើរ

ល្បែងកម្សាន្ត និងសកម្មភាពកំសាន្តមានគុណសម្បត្តិដោយធម្មជាតិក្នុងការរក្សាអតិថិជនតាមរយៈកត្តាកំសាន្តដែលមានដូចជា ការប្រកួតប្រជែង ឱកាសក្នុងការតភ្ជាប់សង្គម និងយន្តការអភិវឌ្ឍជំនាញ ដែលជំរុញឱ្យមានការចូលរួមឡើងវិញ។ កន្លែងដែលអនុវត្តយុទ្ធសាស្ត្ររក្សាអតិថិជនដ៏ទូលំទូលាយ ដោយរួមបញ្ចូលការកំសាន្តប្រកួតប្រជែង ការកសាងសហគមន៍សង្គម និងការអភិវឌ្ឍជំនាញផ្ទាល់ខ្លួន មានអត្រាការរក្សាអតិថិជនខ្ពស់ជាង 2-3 ដង ធៀបនឹងកន្លែងដែលពឹងផ្អែកតែលើការផ្តល់ជម្រើសលេងល្បែងមូលដ្ឋាន។ ការវិនិយោគលើហេដ្ឋារចនាសម្ព័ន្ធ និងសមត្ថភាពរក្សាអតិថិជន ផ្តល់ផលតបស្នងយ៉ាងច្រើនតាមរយៈតម្លៃអតិថិជនក្នុងអាយុកាល ការកាត់បន្ថយថ្លៃដើមក្នុងការទាក់ទាញអតិថិជនថ្មី ការណែនាំពីមាត់មាត់កើនឡើង និងអត្ថប្រយោជន៍ប្រកួតប្រជែងប្រកបដោយនិរន្តរភាពក្នុងទីផ្សារកម្សាន្តដែលមានការប្រកួតប្រជែងខ្លាំង។ អ្នកប្រតិបត្តិការឈានមុខគេមើលឃើញថា ការរក្សាអតិថិជនគឺជាសមត្ថភាពស្នូលយុទ្ធសាស្ត្រមួយ ដែលតម្រូវឱ្យមានការវិនិយោគ និងការកែលម្អជាបន្តបន្ទាប់ ជាជាងគ្រាន់តែជាមុខងារគាំទ្រ ដោយដាក់ឱ្យខ្លួននៅក្នុងទីតាំងសម្រាប់ភាពជោគជ័យក្នុងទីផ្សាររយៈពេលវែង តាមរយៈទំនាក់ទំនងអតិថិជន និងសមត្ថភាពកសាងសហគមន៍ដ៏ល្អប្រសើរ។

ប្រភព: Bain & Company 2024 ការសិក្សាអំពីផលប៉ះពាល់នៃការរក្សាអតិថិជន; IAAPA 2023 វិធីសាកសួរល្អបំផុតសម្រាប់ការចូលរួម និងការរក្សាទុក; វិទ្យាស្ថានស្រាវជ្រាវបទពិសោធន៍អតិថិជន 2024 ការវិភាគសូចនាករគោលដៅភាពស្មោះត្រង់; មូលដ្ឋានទិន្នន័យសម្តែងការងាររបស់ឧស្សាហកម្ម 2023-2024; ការស្រាវជ្រាវល្បែងកម្សាន្ត និងសកម្មភាពកីឡា 2024 ដំណើរការនៃការចូលរួម

[ក្រាហ្វិក៖ ការប្រៀបធៀបអត្រាទស្សនាដែលធ្វើម្តងទៀត៖ ល្បែងកីឡា និងសកម្មភាព ធៀបនឹងប្រភេទគ្រឿងយន្តផ្សេងទៀត]

[ក្រាហ្វិក៖ ផលប៉ះពាល់នៃការរក្សាអតិថិជន៖ ការអនុវត្តលក្ខណៈប្រកួតប្រជែង]

[តារាង៖ លក្ខណៈល្បែងសង្គម និងសូចនាករសម្តែងការរក្សាអតិថិជន]

[ក្រាហ្វិក៖ ប្រព័ន្ធដំណើរការជំនាញ និងផលប៉ះពាល់លើតម្លៃអតិថិជនពេញមួយអាយុ]

[ក្រាហ្វិក៖ អត្រាផ្ទៃក្នុងគ្រឿងយន្ត និងទំនាក់ទំនងនៃការរក្សាអតិថិជន]